Guía de gestión de E-commerce completa

En esta guía de e-commerce vas a encontrar un manual completo de todos los departamentos que lo componen, cuáles son las principales funciones y las herramientas necesarias para llevarlo a cabo.

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🏆 50 páginas de contenido para la gestión de e-commerce

✔️ Organigrama completo

✔️Más de 10 quickwins accionables para crecer

✔️Más de 60 áreas de e-commerce

✔️Más de 100 artículos recopilados de e-commerce

✔️Más de 200 herramientas SaaS para e-commerce

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Antes de entrar en profundidad en cada departamento, vamos a resolver una pregunta esencial.

Indice de contenidos

¿Qué es un ecommerce?

Para introducirnos en este apasionante mundo vamos a explicar que es un e-commerce. Una tienda online consiste en la compra y venta en online de bienes o servicios. El e-commerce es una plataforma donde los usuarios pueden navegar, ver productos, comprar y recibirlos.

Organigrama de equipo e-commerce

Una tienda online se compone por una serie de áreas con tareas específicas para garantizar el éxito del negocio. Las áreas principales de un e-commerce son las siguientes:

El Director de E-commerce y Crecimiento Digital

Responsable Director de e-commerce y crecimiento digital

Un director de e-commerce y transformación digital desempeña un papel fundamental en el éxito de una empresa al liderar las iniciativas de transformación digital de la empresa e impulsar el crecimiento del negocio online. La función principal del director es desarrollar e implementar una estrategia digital que se alinee con los objetivos generales de la empresa.

El objetivo principal del director es identificar nuevas oportunidades para sacarle el máximo rendimiento a la tecnología para mejorar la eficiencia de la empresa, la retención de clientes y la generación de ingresos de forma rentable. Deben mantenerse al día con las últimas tendencias en e-commerce, marketing digital y experiencia del cliente para seguir siendo competitivos.

El director es el capitán del barco digital de la empresa, responsable de supervisar el desarrollo y la ejecución de una estrategia integral de e-commerce que incluye diseño de sitios web, marketing en línea, logística y servicio al cliente. Trabajan con varios equipos dentro de la empresa, como IT, marketing, ventas y operaciones, para garantizar que todos los esfuerzos estén alineados y que la plataforma online esté completamente integrada con otras funciones comerciales.

Además, el director de e-commerce y transformación digital es responsable de coordinar y mantener relaciones con proveedores y socios externos, como desarrolladores web, agencias digitales, proveedores de logística y otros muchos. Deben asegurarse de que estos socios brinden servicios de alta calidad y que la empresa obtenga el máximo provecho de su inversión.

Tiene el papel crucial de guiar el viaje de transformación digital de la empresa e impulsar su negocio de comercio electrónico hacia el éxito. Para resumir, incluye el desarrollo y la ejecución de una estrategia integral online, la identificación de nuevas oportunidades de crecimiento y la creación de acuerdos con proveedores y socios.

Quickwins e-commerce

Verificar funcionamiento correcto checkout
Proceso de devoluciones
Empezar con Google Shopping Ads
Añadir Métodos de pago
Proceso de Atención al cliente
Campañas Email marketing
Campañas de display
Campañas de remarketing
Mejorar la Retención
Aumentar Recurrencia
Mucha marcha al SEO
Empezar a optimizar la web con CRO
Mejorar la gama de Productos
Lanzar Campañas en la web

Áreas del negocio de e-commerce

Existen multitud de equipos en una empresa también integrados en un e-commerce.

Equipo de Recursos Humanos

🕵🏻‍♀️ 👨🏻‍⚕️ 🧑🏻‍🍳 👨🏻‍🎓 👨🏻‍🎤 👩🏻‍🏫 🧑🏻‍🏭 👩🏻‍💻 👩🏻‍🔧 🧑🏻‍🔬 🧑🏻‍🎨 👩🏻‍🚀 🧑🏻‍⚖️ 🥷🏻 🦸🏻‍♂️ 🦹🏻 🧙🏻‍♂️

Responsable “Director de Recursos humanos” para e-commerce

Las responsabilidades del equipo de personas y recursos humanos es fundamental para hacer crecer un equipo sólido. El trato cercano con cada uno de los miembros del equipo es imprescindible, se deben de encargar de desarrollar procesos de contratación sólidos, sin lugar a dudas encontrar un equipo para e-commerce motivado y entusiasta por el proyecto es la misión más importante. El siguiente reto es retener a ese talento y hacerles crecer, asegurando que los trabajadores están bien formados y dar acceso a formación para mejorar su conocimiento, saber transmitir al equipo que todo el mundo en algún momento crítico puede estar ayudando en otro departamento.

Tener un departamento inhouse de recursos humanos puede ser algo costoso, al principio pueden realizarlo las personas internas del equipo o apoyarse en empresas de recursos humanos de selección de perfiles digitales para e-commerce

Freshpeople
Iwantic
dyadigital
inforges
itworkers
honeypot
talentclue
sandyou
selectaselecciontalento
jobinplanet

Mejores softwares de recursos humanos para e-commerce

personio.es
factorialhr.es
leapsome.com
hello.bizneo.com
workday.com

Equipo de Finanzas E-commerce

🎰💸💰💳 💎🧮

Responsable “Director de Finanzas” para e-commerce

El área de finanzas es una buena palanca de crecimiento para cualquier empresa, detectando oportunidades o resolviendo brechas financieras. En el mundo online todo cambia muy rápido, un día puedes ser el mejor y al día siguiente te han pasado 5 competidores por delante. El director de finanzas de un e-commerce tiene que estar al día en las novedades del mercado.

La tarea más importante es validar e implementar los presupuestos de todas las áreas del e-commerce. Una vez está creado el presupuesto hay que analizar constantemente y hacer reportes para ver que se puede mejorar. Los pronósticos de ventas son uno de los cometidos más importantes.

Es una área que perfectamente puede encargarse el director de e-commerce, e-commerce manager junto a la colaboración de otras áreas como el departamento de compras debido a su complejidad para pronosticar ventas.

Si queremos crecer más rápido, la búsqueda de financiación de inventario, financiación de marketing u otras áreas, el apalancamiento en deuda nos va a ayudar a crecer.

Existen diferentes formas de financiación para e-commerce como puede ser con deuda externa, líneas de crédito, préstamos bancarios, crowdfunding, subvenciones o entrada de inversores. Estos son algunos ejemplos.

getritmo
flin
wayflyer
bbvaconsumerfinance
enisa
changecapital

Crowdfunding

kickstarter
crowdfunder
fundable
crowdcube
seedinvest
startengine

Equipo de Logística para E-commerce

📬📯📦🕊⛵️✈️🚴‍♂️🚚🛸

Responsable “Director Centro Logístico”

La logística en e-commerce involucra la sincronización de diferentes áreas que tienen que ir como la seda.

El proceso de fullfilment involucra los pasos, desde el almacenamiento, packaging, hasta el paso de la entrega al transportista. Es un paso delicado que determinará como el cliente percibe el paquete en su casa. Esta área se puede subcontratar, este tipo de empresas se llaman 3PL (third party logistics)

Cuanto más grande es un e-commerce más almacenes tiene y hay que gestionar el inventario con precisión.

Los niveles de stock tienen que estar coordinados para tener suficiente espacio en los almacenes y alimentar la demanda de productos. La ubicación del almacén tiene que ser estratégica para repartir de forma eficiente a todo el territorio.

Somos unos tiquismiquis y nos gusta tener bien controlado nuestro paquete, tener la localización del paquete sincronizado con el área de usuario, da un plus de seguridad al cliente.

Una vez se ha entregado un paquete, nos centramos en las devoluciones y la logística inversa para cerrar por completo el ciclo de un pedido.

Externalizar esta área en las fases intermedias, cuando tenemos bastante stock y todavía lo podemos guardar en nuestra casa, tienda o almacén, tiene varias ventajas como reducir los costes, tiempos de entrega más rápidos y ahorrar tiempo de gestión.

Las mejores Empresas de logística para e-commerce

getbyrd.com
huboo.com
hive.app
logicos3pl.com
es.bigblue.co
kubbo.io
amphoralogistics.com
dropservice.es
logistics.amazon.es
directialogistica.es
paack.co
celeritastransporte.com
gls-spain.es

Equipo de Compras

🛍 🛒 🎁

Responsable “Director de compras”

El departamento de compras es el máximo responsable en la gestión de las compras de productos y materias primas. Implica la negociación con proveedores, búsqueda de nuevos proveedores, realizar pedidos y negociar precios. Tanto si vendemos productos de terceros como si compramos materiales para poder fabricar nuestros productos.

Además, es el encargado de revisar los niveles de inventario para realizar pedidos y debe coordinarse con el equipo directivo de e-commerce para las estimaciones de ventas para que no haya roturas de stock.

Los estudios de mercado para encontrar nuevos proveedores también entra dentro de las funciones.

El objetivo principal del área de compras es reducir costes y aumentar márgenes para el negocio.

Para apoyar a nuestro equipo de compras y digitalizar el departamento, las herramientas más útiles son un software de pagos electrónico, un buen CRM

Mejores software ERP para e-commerce

acumatica.com
aptean.com
bluelinkerp.com
brightpearl.com
ddisystem.com
epicor.com
intactsoftware.com
netsuite.com
sap.com
yunbitsoftware.com
holded.com
brightpearl.com
stelorder.com
ceieu.com
aquaesolutions.com

Equipo Legal para e-commerce

📜🗄🖋 🔐📇📑

Equipo legal

En el mundo digital se deben considerar múltiples aspectos legales que si no se cumplen derivan en faltas regulatorias. Existe una gran cantidad de profesionales que podemos contratar en plantilla, subcontratar o buscar un bufete de abogados de confianza para e-commerce especializado que nos dé soporte cuando se necesite.

Los aspectos que hay que tener en cuenta son los contratos con otros proveedores de servicios online, proteger la propiedad intelectual del e-commerce online, crear contratos online como los términos de venta o términos de uso, evitar plagios de productos o propiedad intelectual, defensa ante difamaciones, protegernos frente a los derechos de privacidad y publicidad, proveer seguridad de la información, conocer las leyes de impuestos, seguros y otros aspectos legales.

Equipo de Tiendas

🏢🛍🛋🛒👩🏻‍💼 🧑🏻‍💼 👨🏻‍💼

Responsable “Director de tiendas”

Existe una tendencia cada vez más creciente en que las tiendas online nativas, DNVB, empiezan a abrir tiendas físicas. La ominicanalidad es esencial para el crecimiento de muchas empresas, juntando lo mejor de los dos mundos. Algunos ejemplos claros de tiendas nativas-digitales que apuestan por las tiendas físicas son Pdpaola, Freshlycosmetics o Bluebanana.

En retail, las tiendas físicas tienen mucho que ofrecer. Los clientes podemos ver, tocar y oler los productos, estar en contacto con el vendedor para obtener consejos, lo podemos comprar y tener en el momento sin esperas del envío. Las tiendas físicas están evolucionando para tener una mejor experiencia de compra para los clientes conectando con la marca, más allá de mostrar un surtido de productos listos para comprar.

Las tiendas físicas ayudan a dinamizar las empresas, junto con la tienda online, son canales que se deben complementar. Con la opción de Click&Collect, investigar online y comprar en la tienda o a la inversa, probar en la tienda y comprar online.

Para mejorar las ventas de nuestras tiendas físicas existen múltiples estrategias con la iluminación, activando los sentidos, mejorar la zona del umbral, productos por niveles, el escaparate, interiorismo, experiencia de compra, eventos y otras acciones. La implementación del ticket electrónico también es una iniciativa al alza para poder contactar en el futuro con los clientes.

Las responsabilidades de los encargados de las tiendas consisten en desarrollar estrategias comerciales para aumentar la cartera de clientes, aumentar el tráfico, aumentar la rentabilidad, cumplir objetivos de ventas, mantener al equipo motivado y asesorado, asegurar la experiencia positiva y escuchar a los clientes, proponer ideas innovadoras. Además de controlar el estado y los niveles de stock de las mercancías.

Mejores POS para tiendas

vendhq.com
sumup.com
squareup.com
lightspeedhq.com
pipedrive.com

Equipo B2B e-commerce

E-commerce manager B2B

Un equipo B2B de e-commerce se encarga de la gestión y el crecimiento del negocio a través de la venta en online y offline de productos a otras empresas. Su principal responsabilidad es desarrollar e implementar estrategias efectivas para aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.

Entre sus principales responsabilidades se encuentran la definición de objetivos y metas de ventas, la identificación y el análisis de los clientes potenciales, la gestión de relaciones con los clientes, la optimización de la plataforma de e-commerce B2B, la gestión de inventarios y la supervisión de los envíos y entregas de los productos.

En resumen, es como un equipo de B2C pero enfocado a captar grandes cuentas.

Equipo de Desarrollo de producto

El área de Desarrollo de Producto es crucial para el éxito una tienda online con producto propio. Su principal función es investigar y analizar las necesidades y tendencias del mercado, diseñar soluciones de productos innovadores, coordinar con otros departamentos, como Marketing y Ventas, y gestionar proyectos para mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos.

El desarrollo de productos es esencial para el crecimiento y la competitividad de un negocio. El enfoque se debe centrar en la innovación y la mejora continua de los productos que permitirá que la empresa se crezca, se adapte y responda a las necesidades de los clientes, lo que resultará en un mayor éxito y rentabilidad en el largo plazo.

Departamento de Gestión de e-commerce

Responsable “E-commerce Manager”

El departamento de gestión de e-commerce es el encargado de que todo funcione correctamente en una tienda online. Es la navaja suiza del director de e-commerce cuando salta la alerta roja.

Dependiendo del tamaño de la tienda online, el e-commerce manager va a tener unas responsabilidades o van a recaer sobre el director de e-commerce.

Las tareas más relevantes son las de gestionar la tienda online. En esta posición se destaca elaborar un plan promocional y gestionar campañas publicitarias en diferentes medios, gestionar estudios de mercado de competidores y ampliación de productos, realizar estrategia de precios y pensar en las futuras mejoras de la web entre otras muchas tareas estratégicas.

Es la conexión entre los diferentes departamentos internos y externos como agencias, empresas de desarrollo y otros.

Las habilidades de un e-commerce manager más importantes que debe de tener y desarrollar son múltiples, aunque no es imprescindible ser un experto, sí que debe tener nociones intermedias.

Entre las habilidades más técnicas están estrategias de growth para impulsar las ventas, marketing de afiliados, SEM, SEO, publicidad en redes sociales, PR, conocimiento de la industria y productos. También tener la capacidad de identificar funcionalidades para mejorar a la plataforma centradas en el negocio y poder transmitirlas al equipo para que se realicen los desarrollos necesarios.

Las habilidades blandas que debe contar son la gestión y entendimiento del negocio para este puesto de dirección, fuertes habilidades de comunicación y capacidad para trabajar en equipo. El liderazgo es un rasgo indiscutible en la posición donde hay que gestionar equipos, así que hay que tenerla en cuenta.

Para llevar un e-commerce a lo más alto, se tiene que estar al día de las tendencias y tener un ojo puesto en los competidores.

Departamento de Front Web

Responsable Digital Product Manager

El front web, es la parte visible de nuestra tienda online, lo que ven los usuarios mientras navegan por la tienda online. El departamento o responsable del frontweb se encarga de adaptar la mayoría de los contenidos visuales del e-commerce como los banners, la landing pages, los productos, el nombre y orden de las categorías de productos, las marcas y todo lo relacionado con la parte más visual.

El departamento de frontweb, se coordina con varios departamentos como con el departamento de producto, SEO, marketing y otros. Algunas tareas, como la subida masiva de productos, se puede realizar automáticamente si contamos con un ERP u otras herramientas.

El objetivo del store front web es tener actualizada la parte frontal del e-commerce con las campañas y requerimientos necesarios para impulsar el negocio.

El digital product manager es la persona clave del área de front web, en el caso de no contar con un sistema automático de stocks y ordenación de productos, lo mejor es disponer de esta posición. Es la encargada de controlar los niveles de stock, ordenación de productos, creación de categorías y revisar que cada categoría cuenta con los productos correctos.

El digital product manager, a su vez, se encarga de investigar tendencias de búsqueda y proponer mejoras en el e-commerce.

Área de Visual Merchandising

El significado de visual merchandising es, como su propio nombre indica, mercancía visual. Es la estrategia que se sigue para mejorar la interacción con los compradores online en el momento de exploración y compra de productos.

El área de e-commerce de visual merchandising se encarga de crear una experiencia inmersiva de compra, incluyendo el diseño de las colecciones, la página home, hasta el último momento del proceso de compra. Se preocupa de que sea todo estético y teniendo en cuenta la psicología del comprador.

Las personas retenemos un 65% de información a través de las imágenes, por ello hay que tener presente el diseño desde el primero momento que un usuario entra a la web hasta el final del proceso.

Imágenes de producto
Imágenes de otros clientes
Colores y estética general.
Diseño móvil
Estrategias dinámicas de posicionamiento
Personalización de productos

Estas son algunas buenas prácticas de visual merchandising para e-commerce

Resaltar colecciones basadas en productos y personas.
Usar imágenes relacionadas
Mostrar contenido generado por el usuario
Personalización de la página de inicio según los intereses del comprador
Uso de sugerencias desplegables visuales en el buscador
Proporcionar vistas previas basadas en imágenes
Ofrecer la opción de buscar con una foto
Incorporación de galerías temáticas
Optimización de filtros de productos
Agregar videos o animaciones
Prueba social en línea como eventos en la tienda
Surgiendo recomendaciones de productos altamente relevantes

Área Visual Merchandising de Productos

Una vez tenemos los productos subidos a nuestro e-commerce, pasan a ser visualizados por los usuarios y hay que categorizar correctamente cada producto. Los productos tienen que ser encontrados, accesibles y ser competitivos. Además, el encargado del e-commerce o category manager se tiene que asegurar de la revisión constante de que los productos del e-commerce se muestren correctamente y comunicarse con el equipo de producto.

Las tareas más importantes de un encargado de categoría para los productos pueden ser:

Detectar productos mal visualizados
Proponer imágenes de calidad
Detectar posibles atributos de productos
Supervisión de descripciones
Detectar tendencias de productos
Promocionar productos clave
Proponer posibles cross-selling y up-selling

Área Visual Merchandising de Categorías

La gestión de las categorías es una tarea imprescindible para tiendas online con multitud de productos y marcas. Las categorías se utilizan para separar los productos por grupos similares para obtener un mejor rendimiento y ayudar a los usuarios a encontrar los productos más rápido.

El objetivo principal de la gestión de categorías es aumentar las ventas y la rotación de inventario. Las tareas para cumplir con estos objetivos son de categorizar correctamente los productos, escoger los productos que mostrar según las variables de precios y promocionar aquello que esté en tendencia para empujar las ventas.

Existe un proceso para la gestión de categorías en e-commerce

Definir las categorías
Evaluar roles de la categoría
Evaluar el desempeño
Establecer cuadro de mando
Estrategia de dispositivos
Establecer tácticas, objetivos y metas
Implementar
Revisar

Área de Home y otras páginas

La home es una de las responsabilidades más relevantes dentro de la gestión del visual merchandising. La tarea puede estar repartida entre los encargados de las categorías. En la home interesa incluir banners con las categorías principales de la tienda online para que los nuevos usuarios sepan que pueden encontrar.

Se utiliza mucho para incluir promociones que están activas y resaltar productos interesantes para vender, pueden ser productos en tendencia, con buen margen o que se están vendiendo mucho.

Si contamos con una tienda multiproducto, tener páginas de marcas bien diseñada ayuda al posicionamiento web y mostrar que tipos de productos contamos de cada marca específica.

Contar páginas de promociones es de gran utilidad, si la tienda online cuenta con un gran surtido de productos y la estrategia es competir por precios. También es útil en momentos de campañas específicas como pueden ser navidad, halloween o blackfriday, según las necesidades de cada negocio.

Departamento de IT, Soporte y Mantenimiento Técnico

Responsable Software Architect

El departamento de IT en e-commerce es el encargado de mantener la infraestructura tecnológica en buen estado y que los sistemas funcionen correctamente. El encargado de IT se debe de alinear con multitud de departamentos para el correcto funcionamiento

Los aspectos más importantes que se deben cubrir son la ciberseguridad para resguardar los datos y protegerse de ataques informáticos. La gestión de múltiples sistemas informáticos es crucial como el PIM, el ERP, el OMS, el servidor web o el WMS.

La integración de sistemas informáticos y herramientas de medición es imprescindible para escalar los proyectos, automatizar procesos y reducir costes, los técnicos informáticos tiene que estar actualizados de las nuevas tecnologías. Otros conocimientos como SEO técnico, reducción del tiempo de respuesta de los servidores, integraciones de plataformas de pago son necesarios.

Algunos e-commerce se inclinan por tener todo el equipo de desarrollo interno y otras por tener un encargado de IT, depende de las necesidades y la escala del proyecto, lo que si es seguro es tener por lo menos una persona técnica en el equipo para contratiempos y poder gestionar todos los desarrollos.

Área de QA

Los desarrollos tecnológicos en una tienda online son necesarios para seguir creciendo y añadir nuevas funcionalidades, para asegurar que la implementación de código se completa correctamente, existe el departamento de calidad o quality assurance.

El departamento de QA para e-commerce se asegura de testear todos los elementos posibles y verificar las funcionalidades.

Algunas de las tareas de QA que se realizan son flujo del usuario, UX, usabilidad en diferentes dispositivos, rendimiento de la web, integración de sistemas, vulnerabilidades de sistemas, análisis de contenido o métodos de pago, entre otros muchos análisis.

Los beneficios de realizar QA en e-commerce reduce los riesgos de perdidas de clientes, asegurar la calidad de la plataforma, protege de costosas roturas de la plataforma y resuelve factores críticos.

Área de Desarrollo Web

Responsable Software Developer

El departamento de desarrollo web es una área indispensable de cualquier plataforma digital que puede estar integrada en la empresa o ser un departamento externo subcontratado. Es responsable de crear, desarrollar y mantener el e-commerce, asegurándose de que sea funcione correctamente, convertir los diseños en código y optimizar el código para los motores de búsqueda.

El departamento generalmente está compuesto por profesionales calificados con experiencia en varios lenguajes de programación, incluidos HTML, CSS y JavaScript. Trabajan en estrecha colaboración con los diseñadores, equipo de growth y equipo de CRO para crear un e-commerce alineado con las necesidades del negocio.

Además de mantener la plataforma, el departamento de desarrollo web es responsable de garantizar que sea seguro y capaz de manejar grandes volúmenes de tráfico. También de implementar varias medidas de seguridad, como certificados SSL y firewalls, para proteger la información personal y financiera de los clientes.

El departamento también es responsable de desarrollar y mantener el sistema de administración de contenido (CMS) de la tienda, que permite actualizar y administrar fácilmente el contenido del sitio, como imágenes, descripciones de productos, precios y otras áreas.

Área de Evolución Tecnológica

Evolucionar la tecnología del e-commerce es un paso natural a medida que un negocio crece, existen diferentes fases con diferentes necesidades, según el estado, como puede ser una startup, en proceso de expansión, ya establecido y en estado de madurez total.

La escalabilidad es un factor importante a la hora de escoger tecnologías para que en un futuro ahorrar en costes de integración, desarrollos y posibles perdidas de datos.

La automatización e integración con otros programas se tiene que tener en cuenta para añadir funcionalidades y, por otro lado, automatizar procesos para suprimir el error humano.

Los mejores gestores de contenido para e-commerce

Shopify
Prestashop
Woocomerce
Magento CMS
Salesforce
Bigcommerce
Vtex
CommerceTools
Tendeta
Logicommerce

Área de Hosting para e-commerce

El hosting para e-commerce debe de ser de calidad y hay que escoger según las necesidades de cada empresa. Es el lugar donde alojar la plataforma web, es sumamente importante que funcione a la perfección. Existen múltiples tipos como son el hosting compartido, VPS y el hosting dedicado.

En el momento de escoger el hosting correcto, existen unos requisitos mínimos según el tamaño del e-commerce. El hosting debe de ser rápido para que los usuarios no se vayan de la web porque tarda mucho en cargarse. Una solución para que la plataforma funcione correctamente en todo el mundo, es el uso de CDN.

Debe de ser seguro y sobre todo que el hosting siempre este activo, una hora con el servidor caído puede hacer perder miles de ingresos, el ancho de banda según el tráfico, la capacidad de almacenamiento, la escalabilidad del hosting, soporte técnico y gran cantidad de integraciones.

Mejores hostings para ecommerce

Arsys
Dinahosting
DonDominio
GoDaddy
Hoswedaje
Ionos
Raiola Networks
SiteGround
Webempresa
AWS
Axarnet
Blue Host
Cdmon

Área de ERP

Un ERP se encarga de automatizar procesos del e-commerce centralizando la recogida de datos de diferentes departamentos como ventas, contabilidad, recursos humanos, marketing y otros.

Para implementar correctamente un ERP es posible desarrollar un programa propio o escoger un partner con una solución sólida que se adapte a las necesidades del negocio, además contar con el soporte del CIO inhouse del e-commerce.

Los aspectos que hay que tener en cuenta para escoger correctamente un ERP son el tiempo de implementación, las funcionalidades, las integraciones, la escalabilidad y el precio.

Las soluciones que aporta un buen ERP para ecommerce ayuda a procesar correctamente los pagos gestionados por el departamento de contabilidad, gestionar los pedidos de clientes, soluciones para tiendas con omnicanalidad, casuísticas de precios de productos, integración con el CRM para gestionar los clientes o medir los niveles de inventario entre otras funcionalidades importantes

Mejores ERPs para ecommerce

Apprise
Aqua eBS
Brightpearl
Holded
Microsoft Dynamics 365
Oracle Netsuite
Quonext
Sage 200
SAP business one
Skubana
STEL Order
Workday
Yunbit

Aréa de PIM

El sistema PIM (product information management) para e-commerce, es un software utilizado para gestionar información de todos los productos de una forma centralizada. La utilidad principal es mantener la información de los productos actualizada, consistente y también distribuirla hacia otros canales.

El sistema PIM para e-commerce ayuda a optimizar la gestión de la información y reducir tiempos de mantenimiento.

Mejores PIM para e-commerce

pimworks
plytix
onetimepim
saleslayer
akeneo
catsy

Departamento de Back

Las funciones del departamento de back en ecommerce son las de gestionar correctamente el contenido de los productos, hacer presupuestos de ventas y pedir la recarga de stock.

Área de Producto

El equipo de producto tiene una función clave en el crecimiento de e-commerce de alto volumen. Las tareas principales son dar de alta nuevos productos y negociar integraciones con proveedores. Como veremos ver más adelante, calcular un buen margen de beneficio y establecer el precio deseado son clave para ser competitivos sin morir en el intento.

Las analíticas de los productos están a la orden del día para poder hacer presupuestos de pedidos para pedir al equipo de compras. Una estrategia utilizada por grandes e-commerce es tener un dropshipping de la mayor cantidad de productos y tener en stock aquellos que tienen una gran rotación, así se consigue un mejor margen de beneficio.

Otra de las responsabilidades es saber cuáles son los productos que se deben subir a la plataforma y cuáles hay que comprar, para ello la coordinación con múltiples departamentos es imprescindible.

El área de producto para e-commerce también interviene en la activación de promociones y descuentos con otros departamentos, los datos sobre márgenes son fundamentales para tomar decisiones clave.

Área de Catálogo

El área de catálogo para e-commerce es la encargada de curar el contenido de todos los productos online. Es importante añadir los datos de los productos como el nombre, descripciones, imágenes, atributos y otros aspectos que sean relevantes a la hora de tomar la decisión de compra.

Los beneficios de gestionar correctamente el catálogo son varios, entre ellos generar confianza con información relevante de productos, organizar correctamente los productos, mapear el catálogo, mejorar las ofertas de ventas cruzadas con productos relacionados y otros beneficios.

Las buenas prácticas para la gestión de catálogos de e-commerce se centran en utilizar sistemas PIM, donde se organiza quien puede modificar los datos de los productos, enviar la información a otras plataformas como marketplaces y estandarizar los procesos de gestión.

Área de Pricing

El objetivo casi final es hacer dinero con la tienda online, aunque no siempre es fácil conseguir ese objetivo. El precio es una herramienta necesaria para encontrar la balanza en el mercado, teniendo en cuenta que más del 80% de los usuarios buscan los mejores precios y son expertos rastreando auténticas gangas online.

Las estrategias de pricing para e-commerce son tan variadas como la cantidad de productos de la tienda online. Escoger el adecuado es crucial para el posicionamiento de marca y la percepción que tiene los clientes.

Las estrategias de pricing para e-commerce son múltiples.

Precio según costes
Precio según competidores
Precio dinámico
Precio por valor
Precio psicológico
Precio del paquete
Precio de penetración
Precios dopados
Precio a 0
Precio plano
Precio de suscripción
Precio personalizado

Herramientas de análisis de precios online para e-commerce

channelpilot
omniaretail
netrivals
wiser
paarly
priceshape
multiply
predicthq
reactev
sniffie

Área de Margen de Beneficio

El margen de beneficio para e-commerce es un dato económico a tener en cuenta en la revisión del presupuesto general del negocio online. Un margen reducido puede llevar a la quiebra y un buen margen da un gran pulmón para crecer. Tenemos tres tipos de márgenes.

Márgenes de beneficio bruto o COGS, se calcula sobre el margen que queda del coste de compra y la venta del producto.

Márgenes de beneficio operativo, se calcula restando todos los gastos relacionados con el negocio y el margen de beneficio bruto.

Márgenes de beneficio neto, se resta todo lo anterior y los impuestos.

Para que un e-commerce sea rentable hay que detectar el margen de cada producto por separado y por categorías de productos, cuanto más especifico se es, menos margen de error queda. Así se puede saber cuál es el ROAS objetivo sin perder dinero y obtener beneficios.

Existen algunas estrategias para aumentar el margen de beneficio en e-commerce como aumentar los precios, reducir los gastos, aumentar el margen de beneficio bruto en la producción, conseguir mejores precios de compra o aumentar el LTV entre otras muchas estrategias.

El margen es muy sensible, tocar una pata puede desestabilizar toda la estructura. Si se reducen los gastos de inversión en publicidad se puede perder ventas y no interesa. Si se aumentan los precios, el precio puede estar por encima del mercado y los clientes irán a los competidores. Es por ello, que es muy importante tener calculados estos datos para mejorar la rentabilidad del negocio.

Área de Categorización

El departamento de back para la categorización de productos debe de alinearse con el departamento de frontweb. Los dos tiene responsabilidades parecidas, aunque cuentan con datos distintos.

Los datos necesarios para saber si se deben crear categorías va a depender de las búsquedas de los usuarios, la cantidad de productos en una misma categoría y la cantidad de atributos diferentes para una misma tipología de producto.

Los beneficios de clasificar los productos en múltiples categorías se refleja en un aumento de ventas. Las categorías ayudan a organizar los productos, a buscar mucho más rápido, monitorizar los datos y da una mejor experiencia al usuario.

Algunas buenas prácticas de la categorización en e-commerce son basarse en la localización, evitar usar categorías como “otros” o evitar mostrar un producto en múltiples categorías

Departamento de Operaciones y Atención al Cliente

El departamento de operaciones y atención al cliente para ecommerce sirven para dar asistencia a los clientes online. En el mundo físico podemos preguntar al personal de tienda nuestras dudas, pero en el mundo online dependemos, no siempre es así.

Los beneficios de tener una infraestructura sólida de soporte para clientes incrementa la adquisición de clientes, más retención de usuarios y mejora la experiencia de compra. Por otro lado, los clientes satisfechos son más proclives a referir otros clientes y aumenta la lealtad de los clientes.

La comunicación es menos fluida en una tienda online, la forma más eficiente de dar soporte es a través de los datos que se pueden recolectar. Las mejores prácticas en esta área son ofrecer soporte multicanal a través de diferentes herramientas como chat o teléfono, soporte personalizado, disponer de un centro de ayuda, automatizar procesos y usar plantillas predeterminadas.

Dar soporte y tener procesos automatizados en la gestión de pedidos, agiliza y reduce la carga en el area de atención al cliente. Muchas dudas surgen sobre pedidos realizados, devoluciones y pagos.

Área de Atención al cliente

La atención al cliente es clave para una tienda online. Esta tarea se puede automatizar para ahorrar tiempo casi por completo. Con la ayuda de los chatbots es posible crear flujos de interacción con las preguntas más frecuentes de los clientes. Además, es posible realizar recomendaciones de productos y personalización.

Los chatbots para e-commerce son de gran ayuda y cada vez existe una alta tasa de implementación, aunque no hay que olvidar que comunicarse con una persona de atención al cliente o hablar por el teléfono es más cómodo para algunos segmentos de clientes.

Los clientes se pueden sentir frustrados y necesitar ayuda debido a diferentes casuísticas.

Un checkout muy complicado
Productos sin stock
La app o la web no son fáciles de utilizar
Dificultad en el seguimiento de pedidos
El proceso de devolución es confuso o inexistente
Problemas similares en ocasiones repetidos

Un aspecto muy importante es tener al equipo de atención al cliente feliz. Los equipos que trabajan sin estrés y están satisfechos con su trabajo dan un mejor servicio, ofreciendo las herramientas adecuadas, se mejora la eficiencia de estos equipos.

Mejores chatbots para e-commerce

oct8ne.com
freshworks.com
landbot.io
botsociety.io
amelia.ai
botsify.com
mobilemonkey.com
es.snatchbot.me
ada.cx
manychat.com
chatfuel.com
tidio.com
iadvize.com
aunoa.ai

Área de Centro de ayuda

El centro de ayuda incluye las preguntas frecuentes de los usuarios y clientes de la tienda online. Un buen centro de ayuda reduce drásticamente la cantidad de solicitudes de atención al cliente a través de chat u otros canales de comunicación.

El centro de ayuda se tiene que ir construyendo poco a poco y actualizarlo constantemente con la ayuda del equipo de atención al cliente. Las preguntas más frecuentes en e-commerce suelen ser las siguientes.

Opciones de pago
tamaño de los paquetes
opciones de envíos
Política de devoluciones
cuanto cuesta los envíos

Mejores centros de ayuda para ecommerce

intercom.com
zendesk.es
edesk.com
front.com
hubspot.com
freshworks.com
happyfox.com
uvdesk.com
zoho.com

Área de Operaciones

Las devoluciones en ecommerce son cada vez más frecuentes, es importante intentar reducir al máximo las posibilidades de que un cliente quiera realizar una devolución mostrando correctamente con imágenes y descripciones de calidad, aunque siempre existe esta posibilidad.

Algunos de los motivos de devoluciones en ecommerce se pueden evitar, estas son algunos de los motivos por los cuales los clientes quieren realizar una devolución

el cliente ha cambiado de idea porque han visto otro producto o ya no lo quieren
la empresa ha cometido un error en el envío
el cliente se ha equivocado de producto al comprar
el producto ha llegado en malas condiciones
el cliente está cometiendo fraude

El proceso de gestión de pedidos y devoluciones es un tanto complejo. Implica revisar el pedido, re-estocar los productos, hacer la devolución del dinero y otras tareas implicadas. Cuanto más optimizado este diseñado el proceso, más dinero ahorrará al negocio y menos quebraderos de cabeza para los clientes.

El cliente necesita facilidades, para ello hay que automatizar al máximo el proceso y las instrucciones, así se libera carga de trabajo para el departamento de atención al cliente. Aquí un esquema que lo ilustra a la perfección.

Los consumidores buscamos la seguridad, eliminar las fricciones en este proceso es fundamental.

Mejor proceso de devoluciones y entrega del paquete
Devolución del dinero automática
Explicación clara del proceso de devoluciones en la web
Experiencia de devoluciones ágil
Devoluciones gratuitas

La logística inversa juega un papel fundamental. Los beneficios son múltiples, entre ellos reducir los costes de devoluciones en ecommerce, mejorar la experiencia de usuario e incrementar la lealtad

Mejores empresas de logística inversa

gls-group.com
fedex.com
celeritastransporte.com
dhl.com
asendia.com
citylogin.es
mrw.es
nacex.es
envialia.com
seur.com
correosexpress.com
correos.es

Departamento de Analítica

El comercio electrónico sigue creciendo a doble dígito en todo el mundo, cada vez es más importante entender a los consumidores y la única forma es a través de medir y analizar su comportamiento.

Las analíticas en ecommerce ayuda a tomar mejores decisiones y crear iniciativas estratégicas. Existen multitud de métricas que pueden saturar de información los informes y llevar a tomar decisiones a través de la intuición, en cambio, de por los datos reales.

Los pilares de las métricas en ecommerce cubren los diferentes ciclos de vida del cliente.

La primera información que podemos recopilar son las audiencias creando el user persona. Alcance, impresiones e interacción.
Las siguientes métricas son de adquisición, los canales de donde proceden las visitas y su coste.
La conversión es una de las métricas más importantes y todos los pasos que están implicados. Desde visitar una categoría, pasando por un producto, añadir al carrito o finalizar la compra, entre otros.
La retención es una métrica de suma importancia, un simple incremento del 5% de retención puede mejorar hasta un 95% los beneficios del ecommerce.
Los defensores o embajadores aportan un gran valor al negocio, ya que es publicidad gratuita de gran calidad.

Existen multitud de beneficios que se pueden obtener gracias a la analítica de datos.

Desarrollo de productos interesantes
gestión del inventario
crosselling y upselling a clientes
recolectar información
compras personalizadas
experiencias de usuario atractivas
maximizar el ROAS
optimizar el listado de productos
usuarios satisfechos

Área de KPIs

Los KPIs o key performance indicators, sirven para medir como va de bien o de mal un e-commerce en un área específica según sus metas y objetivos marcados. No todos los KPIs sirven para medir el rendimiento de la tienda online, algunos solo nos van a dar bannity metrics.

Los KPIs correctos que hay que escoger tienen que estar alineados con los objetivos de la empresa, se tienen que poder medir fácilmente, hay que tener en cuenta la fase de crecimiento de la empresa y ser selectivo con la cantidad de KPIs.

Los más importantes a escoger:

Ratio de convserión
Customer lifetime value
Customer retention rate
Average order value
Net profit
Cart abandonment rate
Number of orders
Add to cart rate
ROI
ROAS
CAC
CPA
Revenue per site visitor

Otros KPIs van a ser necesarios para otras áreas como la de marketing o CRO.

Área de OKRs

Los OKRs son una metodología para alcanzar metas ambiciosas de forma estructurar, se centra en establecer objetivos y resultados clave medibles para alcanzarlos. Esto es un ejemplo.

Objetivo: Mejorar los precios de compra en la categoría X

Resultados clave: Reducir el coste de los bienes. Reducir el precio de compra promedio de 10€ por artículo a 8€ por pieza.

Un OKR puede tener uno o varios Key results.

Área de Reporting

Existen multitud de reportes para las diferentes áreas del ecommerce que se pueden presentar en diferentes formatos como análisis y gráficas en dashboards o en múltiples PDFs.

Presentar de forma ordenada los datos ayuda a visualizar correctamente toda la información y facilita la toma de decisiones.

Algunos de estos reportes son:

Reportes de análisis de producto
Reportes de adquisición de visitas web
Reportes de marketing
Reportes de inventario
Reportes de comportamiento de usuario
Reportes de pedidos
Reportes de ventas
Reportes de ventas multicanal
Reportes financieros
Reportes de clientes
Reportes de embudos
Reportes de conversión
Reportes de carritos

Algunas herramientas de reporting para ecommerce

funnel.io
supermetrics
ecomdash
taxjar
dashthis
orderhive
Shopify analytics
porter
adverity
daasity
domo
google analytics

Departamento de Adquisición

La creación de contenido ayuda a estar presente en el punto de mira de los potenciales clientes. Según varios estudios de grandes agencias de marketing existe un número mínimo de impactos para que una persona compre en una empresa, ese número es 7 veces. Ya sea en publicidad, porque se lo ha contado un conocido o lo ha encontrado por internet.

El departamento de adquisición está formado por diferentes áreas encargadas de atraer la mayor cantidad de tráfico hacia la tienda online. Generalmente, el tráfico es pagado por publicidad o generando contenido que posiciona en google.

Las diferentes áreas de adquisición se alinea con el departamento de marketing para ir todos hacia el mismo destino, aunque es bastante libre para hacer acciones mucho más agresivas con el objetivo de ganar mucho más tráfico. Todas estas áreas se pueden subcontratar o tener inhouse, dependiendo de la magnitud de nuestra empresa y los recursos internos siempre es conveniente tener a personas expertas que ejecuten un buen trabajo.

Área de Remarketing

El área de remarketing en ecommerce tiene como objetivo conseguir ventas de usuarios que han visitado nuestra tienda online. Para poder impactar a estos usuarios fuera de nuestra plataforma se utilizan cookies combinadas con empresas de publicidad con presencia online en diferentes medios.

Los medios en los que se puede hacer remarketing de ecommerce son a través de email, SMS, whatsapp, redes sociales y páginas webs de terceros. Suele ser una forma muy económica de volver a impactar a esos usuarios para recordarles que existimos.

La mejor forma de hacer remarketing es de forma muy visual con anuncios personalizados de productos ya visitados, de esta forma le vamos impactando al usuario con ese producto que busca.

Empresas de remarketing para ecommerce

ads.google.com
facebook.com
adroll.com
criteo.com
oniad.com
Pubmatic
Perfect Audience
Retargeting.biz
AdEspresso
RetargetLinks
AdRetarget
ReTargeter
FetchBack

Área de Publicidad en Redes Sociales

La publicidad en redes sociales para tiendas online debe de estar presente desde los inicios de un negocio. Las redes sociales permiten alcanzar una amplia audiencia muy bien segmentada por gustos, intereses, ubicación y edades. Estos factores ayudan a centrar los esfuerzos en publicidad en los focos que sean necesarios. Además, la publicidad en redes sociales permite medir y optimizar las campañas de forma muy eficiente.

Los objetivos de la publicidad en redes sociales en ecommerce son múltiples, entre los principales son aumentar el tráfico a la web, mejorar las ventas, aumentar la conciencia de marca, mejorar la relación con los clientes y mejorar el posicionamiento con enlaces externos, entre otros.

En redes sociales se utiliza el modelo AIDA para aumentar la atención de los usuarios y mejorar las métricas de la publicidad. Para los anuncios se utilizan imágenes, videos y textos.

Las métricas que se utilizan para medir los resultados son el ROAS, CPM, CPA, CPC, CTR

Las principales redes sociales que existen en el mundo en 2022

TikTok
Instagram
Facebook
Twitter
Whatsapp
Snapchat
WeChat
QQ
Telegram
Pinterest
Reddit
Linkedin

Plataformas para crear anuncios en redes sociales con IA

adespresso.com
revealbot.com
adext.ai
adcreative.ai
madgicx.com

Área de Blog

Tener un blog incorporado en una tienda online es indiscutible, sí o sí, hay que tenerlo. Lo más complejo es saber que contenido añadimos al blog para mantenerlo vivo y a la vez que sea útil.

Las utilidades de un blog para e-commerce son la de mejorar el SEO creando contenido relevante, crear autoridad de marca en el sector en el que se encuentre compartiendo contenido de calidad, ofrecer valor gratuito a los clientes, mejorar el alcance de la web y ofrecer una experiencia enriquecida.

Para el éxito del blog hay que tener un plan y una estrategia, para ello hay que conocer cuál es la audiencia, escoger que temas se van a tratar en el blog y tener en cuenta el SEO para que el trabajo no sea en vano. Una vez se va creando el contenido hay que promocionarlo por las distintas plataformas.

Área de SEO e-commerce

El SEO en e-commerce es asegurar que la tienda online esté en el top de los resultados de búsqueda cuando alguien busque por resultados de productos o servicios. Esto ayuda a generar grandes cantidades de tráfico cualificado y convertirlo en ventas.

Los grandes bloques en SEO para e-commerce son la velocidad de la web, la arquitectura interna, las palabras clave y el enlazado web.

El SEO es de suma importancia para conseguir visitas. El trabajo en SEO es como el interés compuesto, cuanto mejor lo trabajes y antes lo trabajes, mejores resultados obtendrás en el futuro. El SEO, se debe trabajar como una maratón.

Es importante tener una persona experta en SEO internamente en el negocio y dependiendo del volumen subcontratar una agencia para que de soporte o un buen equipo interno. Las tareas de SEO abarcan muchos campos y es importante trabajar constantemente.

Aquí te dejo una guía completa para SEO sobre e-commerce.

Herramientas útiles para analizar el posicionamiento web y la arquitectura web.

pagespeed.web.dev
gtmetrix.com
ahrefs.com
es.semrush.com
answerthepublic.com
woorank.com
screamingfrog.co
kwfinder.com

Área de SEM

El área de SEM o search engine marketing es una forma de publicitarse en los buscadores de internet como google. Para muchas tiendas online, la publicidad en SEM supone más del 15% de sus ingresos y tráfico web.

La responsabilidad de este departamento es consolidar un presupuesto para rentabilizar al máximo el dinero invertido y establecer una estrategia sólida. Manejar correctamente los presupuestos en google ads puede parecer sencillo, pero el dinero se puede quemar muy rápido.

Existen múltiples campañas dentro de google ads cómo Shopping, remarketing, search, youtube y display. No es necesario tener todo activo, pero sí que hay que empezar por lo básico qué es google shopping e ir aumentando el rango.

Área de Afiliación

El marketing de afiliados para ecommerce puede ser una forma muy efectiva de escalar las ventas. El secreto de esta técnica es apalancarse en cientos de webs que se dedican a generar visitas hacia la tienda online por una comisión.

Los afiliados generan dinero promocionando los productos y servicios de las tiendas online en sus propias webs, con cupones, email marketing, influencers u otros métodos y cumpliendo unos objetivos pactados. Los objetivos para recibir ingresos pueden ser de múltiples formas, como visitas a la web, pedidos totales, ventas totales y otras métricas.

Es importante contar con un partner que cuente con miles de afiliados para abarcar un mercado más amplio.

Empresas que ofrecen servicios de afiliación

awin.com
rakutenadvertising.com
cj.com
clickbank.com
impact.com
sovrn.com
shareasale.com

Área Offline

El marketing offline para e-commerce ayuda a humanizar las marcas, conectando emocionalmente con los clientes. Además, incrementan la autenticidad y credibilidad. Con el marketing offline el cliente puede tocar, probar y sentir los productos con sus manos.

Existe multitud de estrategias de marketing offline para e-commerce como buzoneo directo, tiendas pop-up donde mostrar el producto, anuncios en radio, anuncios en TV, banners en transporte público, vallas publicitarias, eventos, mercados, aprovechar el packaging, folletos impresos y asistir a eventos como ponente entre otras técnicas.

Estas técnicas ayudan a llegar a un público más amplio y masivo o más específico y en zonas geográficas específicas, impactando de una forma diferente. El marketing offline ayuda a generar más confianza debido a que son medios más tradicionales y es mucho más discreto.

Área de Marketplaces

Un marketplace es una plataforma web donde se unen compradores y vendedores online de productos físicos. Hay multitud de marketplaces como Amazon que venden todo tipo de productos o pccomponentes que están especializados en el nicho de productos electrónicos como ordenadores o móviles.

Los beneficios de vender productos en marketplaces son varios como incrementar las ventas, incrementar el reconocimiento de marca debido a los impactos visuales de los visitantes, conseguir una gran visibilidad gracias al tráfico del marketplace, genera confianza al consumidor.

Iniciar las ventas en un marketplace puede reducir los costes iniciales de abrir una tienda online y tiempo. Debido a que la plataforma ya está montada, puedes apalancarse en su sistema de envíos y gestión de inventario.

Aunque vender en un marketplace tiene sus handicaps. Hay que tener en cuenta los costes de comisiones, tarifas y la dependencia de la plataforma que puedes quedarte sin negocio en un solo clic.

Existen herramientas para publicar productos en múltiples marketplaces como LENGOW para ahorrar tiempo. La lista de marketplaces es muy densa y cada vertical de producto tiene sus líderes de mercado donde se puede obtener mucha más rentabilidad, aquí algunos ejemplos.

Lista de marketplaces para e-commerce en españa y europa

amazon
ebay
aliexpress
etsy
rakuten
elcorteingles
fruugo
privalia
fnac
worten
manomano
zalando
pccomponentes

Área de APP

Las apps para e-commerce proporcionan una forma eficiente de transmitir, recolectar y analizar datos de los usuarios, que son esencial para distintos departamentos como el de marketing y publicidad.

Las push notificactions aumentan la interacción con la APP, es posible enviar notificaciones sobre cupones especiales, estados del pedido y promociones exclusivas.

La ventaja de las apps son que están conectadas directamente con el teléfono móvil y por lo general las personas tenemos las tarjetas de crédito integradas para aumentar la agilidad de pago. Otra integración es la cámara para la realidad aumentada, los productos con esta funcionalidad aumentan su ratio de conversión más del 60% que el resto.

El objetivo principal de crear una APP es aumentar el ratio de conversión contra la versión móvil.

Desarrollar una app mejora la interacción con los clientes y facilita incorporar tendencias en ecommerce como los chatbots, omnicanalidad, la personalización y los asistentes de voz

Departamento de Marketing

Las marcas necesitan una historia, esta es una de las principales responsabilidad del equipo de marketing en ecommerce.

El departamento de marketing en e-commerce tiene que preocuparse e identificar, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes, ya sea mostrando información o preguntando directamente a los clientes.

Entre otras muchas tareas está la de construir la imagen de la marca y desarrollar estrategias para promocionar productos. Para potenciar las ventas, se deben elaborar campañas para lanzamientos de nuevos productos e identificar las audiencias. Otras áreas de responsabilidad son las redes sociales, seguir de cerca los pasos de la competencia, alinearse con el departamento de SEO, mejorar los datos de retención y mailing.

Área de Estrategia de Marca

El objetivo del Brand Manager es mostrar al público la imagen de la marca correctamente y hacer resonar al público objetivo que se siente identificado.

El brand manager tiene que definir la marca, encontrar la audiencia y construir conexiones fuertes entre la marca y la audiencia. La definición de la propuesta de valor, posicionamiento de marca y otras tareas se realizan a través del marketing mix.

Las marcas tienen que tener una identidad, un nombre, una imagen, un tono de voz y una personalidad. Para saber el alcance que tiene una marca se puede medir mediante la cantidad de búsquedas en los buscadores, menciones en redes sociales e interacciones y encuestas de satisfacción.

El encargado de la marca se tiene que comunicar con todos los departamentos que se comuniquen con el exterior como marketing, publicidad, redes sociales, email marketing y otros canales para que se mantenga una imagen coherente.

Área de Estudios de mercado

Los estudios de mercado sirven para recopilar información sobre las necesidades de los consumidores y sus preferencias, en el caso de los estudios de mercado para e-commerce uno de estos estudios son los productos que los consumidores quieren comprar y qué tipo de consumidor es.

Saber la demanda de los productos que están en tendencia o decadencia, ayuda a planificar y crear una estrategia consistente. Tomar decisiones inteligentes en una tienda online puede ahorrar tiempo y dinero.

En esta era tan digital, el acceso a los datos es muy sencilla y se puede prescindir de la intuición. Imagínate que quieres vender faldas escocesas en Argentina. Para saber la demanda solo tienes que buscar en herramientas como google trends, el planificador de palabras clave de google, amazon, aliexpress, foros o el propio buscador de google para extraer los datos y tomar decisiones sólidas.

Internet ayuda a tomar mejores decisiones sabiendo cuántas personas buscan, cuando buscan, donde buscan, donde compran, quién es el líder del mercado, como es el comprador, entender a los competidores, entender la industria y muchos otros insights necesarios.

Existen otras alternativas para hacer estudios de mercado para e-commerce como encuestas, focus group, entrevistas y experimentos propios. Las posibilidades son casi infinitas. Una vez recopilada la información, se tiene que analizar y sacar conclusiones.

Área de PR

El área de relaciones públicas para e-commerce puede sonar un poco anticuado, aunque para nada es así. El PR está más vivo que nunca, se encarga de las relaciones con las personas, la marca y el público en general. Sin el PR no se podría interactuar con el público y la marca perdería interés.

Esta área se asegura de que el mensaje de la marca llegue a los oídos correctos. El PR se cocina a fuego lento, haciendo crecer la autoridad de marca poco a poco, a diferencia del marketing, que busca un resultado mucho más rápido y cortoplacista.

Los mensajes que transmiten las relaciones públicas incluyen datos sobre la empresa que la persona es, el negocio, la marca y progresos.

Las tareas para construir relaciones online y reputación son las de interactuar en redes sociales, ayudar y estar presente, es un trabajo de largo recorrido. Las tácticas para ser sólido con la estrategia son centrarse en una audiencia, escoger el ángulo del mensaje, el medio y el canal de comunicación.

Cuenta historias sobre la marca y muestra el lado más humano.

Existen múltiples plataformas para contratar a periodistas como presshunt, freelancer o malt y así acceder a publicar en periódicos. Las de PR son muy importantes para una marca, así que selecciona bien ese perfil multipotencial.

Área de Redes sociales

La gestión de redes sociales en e-commerce puede realizarse desde distintos ángulos y con distintas estrategias, aunque el objetivo es casi siempre el mismo, conseguir más ventas a largo plazo para la tienda online.

Como cualquier otra área, para las redes sociales hay que crear una estrategia con unos objetivos muy claros con acciones específicas para acercarnos a la meta final. Los community manager con mejores resultados utilizan herramientas específicamente creadas para organizar las publicaciones o herramientas como ASANA. Ninguna meta se consigue sin un objetivo claro.

Algunas redes sociales permiten añadir los productos en sus plataformas, facilitando las ventas directas publicando directa o indirectamente los productos. Para saber qué estrategia adoptar, se tiene que marcar el público de la marca y qué contenido es más afín al público para mostrar lo que les puede interesar.

Las métricas más importantes para seguir en redes sociales son impresiones, menciones, likes, comentarios y compartidos. Existen herramientas como Brandwath o brandmentions para analizar estas métricas.

Para extraer ideas para publicaciones con gancho puedes revisar otras cuentas similares, ver preguntas en quora, crea contenido de valor para tu audiencia, pregunta a la audiencia, reutiliza contenido que ha traccionado bien en el pasado y encuentra la mejor hora para publicar.

Mejores herramientas para gestión de redes sociales para e-commerce

hootsuite.com
buffer.com
metricool.com
sproutsocial.com
agorapulse.com
sendible.com
loomly.com
socialpilot.co

Área de Análisis de consumidores

El análisis del consumidor es importante para que las tiendas online puedan comprender mucho mejor a sus clientes

Los beneficios de realizar un buen análisis es conseguir una mejor satisfacción de los clientes, aumentar las ventas, crear estrategias de marketing efectivas, mejorar las áreas de ineficiencia, entre otras. Además, se puede conocer como los productos ayudan a cada grupo de clientes, qué productos son los que realmente necesitan y descubrir nuevos tipos de productos.

Los primeros pasos para hacer un análisis de consumidor social es segmentar correctamente a la audiencia en diferentes grupos como la edad, el género o la localización, aunque esta es una práctica que cada vez se utiliza menos.

Lo que más se estila por su eficiencia a la hora de segmentar son los gustos, canales de comunicación que utilizan, necesidades, valores, psicográficos como la personalidad, actitud o intereses, la tecnología que utiliza y muchas otras métricas.

Los siguientes pasos son realizar un análisis del consumidor por su comportamiento de compra, la frecuencia de compra, cuál es el pedido medio, que es lo que le gustaría tener y otros factores.

Una vez se tiene segmentado a los consumidores, se puede crear el buyer persona o cliente ideal para cada grupo del ecommerce.

Herramientas para medir y analizar el comportamiento del consumidor en ecommerce

Google Analytics
Baremetrics
Userpilot
Amplitude
Segment
Heap
Mixpanel
Reveal
Pulsar
KISSmetrics
Brand24

Área de Lealtad y Retención

Los clientes que compran repetidamente son más rentables que los que compran solo una vez. Por eso, el departamento de lealtad y retención debe de preocuparse por retener el máximo número de nuevos y antiguos clientes. Las métricas que se utilizan son el CAC y el CLV

El coste de adquisición de un cliente o CAC es una mera división de cuánto nos cuesta conseguir nuevos clientes. [ inversión en publicidad / nº clientes = CAC ]

El customer lifetime value o CLV es el valor que tiene un cliente a lo largo de toda su vida con nosotros. Esta fórmula añade unos datos adicionales

Average Order Value = Total Sales / Order Count

Purchase Frequency = Total Orders / Total Customers

Customer Value = Average Order Value * Purchase Frequency

CLV = Customer Value * Average customer lifespan

Para mejorar estas métricas, el departamento de retención debe crear programas de lealtad para ecommerce en el que proporciona recompensas a los clientes que compran frecuentemente.

A los clientes se les puede premiar con descuentos exclusivos, reembolsos, recompensas, regalos, cupones o acceso a productos exclusivos.

Los beneficios de implantar un programa de lealtad para e-commerce son múltiples para seguir creciendo. Estos son algunos de los beneficios que podemos obtener. Retención de clientes existentes, adquisición de nuevos clientes, incrementar el NPS, recuperar antiguos clientes, aumentar el LTV, encontrar los clientes perfectos, reducir los costes en publicidad y muchos otros beneficios.

Empresas para implantar programa de lealtad en e-commerce

talon.one
salesmanago.com
segment.com
totango.com
smile.io
referralcandy.com
referral-factory.com
refersion.com
crewfire.com
friendbuy.com

Área de E-mailing

El email marketing para e-commerce es el arte de generar más ventas, consiste en crear una fuerte relación con los clientes y suscriptores de nuestra newsletter. El email marketing, es mucho más que enviar una newsletter semanal.

Con una buena estrategia de email marketing centrada en aportar valor, segmentando correctamente la base de datos, se aumentan las ventas de productos y aumentan las ventas a lo largo del tiempo.

Algunos consejos que puedo darte son la captación de emails con pop-ups, una caja en el footer, recuperación de carritos abandonados y guías de compra de productos, entre otras muchas estrategias.

Una de las claves para el éxito de las campañas de email es entender en qué estado de compra está cada cliente para configurar correctamente las automatizaciones.

Esta área puede delegarse en los primeros estados de una tienda online. A medida que se llega a un número elevado de visitas, tener un equipo interno que entienda el negocio a la perfección, mejora la calidad de los resultados.

Mejores software de emailing para ecommerce

campaigner.com
activecampaign.com
sendinblue.com
hubspot.com
sendgrid.com
drip.com
mailchimp.com
constantcontact.com
klaviyo.com
salesforce.com

Departamento Creativo

El departamento creativo tiene un rol muy importante de cara a los clientes de la tienda online que afecta directamente a las ventas online. Está envuelto en múltiples procesos creativos que tienen que coordinarse a la perfección. Tener experiencia y altos dotes de creatividad va a mejorar la calidad de los proyectos entregados. Las áreas principales son el copywriting, diseño gráfico, fotografía y video que se coordinan con otros departamentos como el de marketing o el de UX/UI.

El director creativo se encarga de supervisar, asesorar y coordinar al equipo creativo. Debe de ser bueno en la comunicación y tener habilidades creativas. Las tareas de este departamento se pueden externalizar a una empresa creativa, aunque si lo tenemos inhouse siempre suma puntos.

Algunas de las tareas se pueden subcontratar a freelancer de calidad en diferentes plataformas.

fiverr.com
workana.com
soyfreelancer.com
toptal.com
upwork.com
malt.es

Otros lugares donde encontrar diseñadores

awwwards.com
dribbble.com

Área de Copywriting

✍️📝✏️✒️

El copywriting en e-commerce es el proceso de crear contenido escrito para promocionar los productos y servicios de forma efectiva. Un buen trabajo de copywriting en e-commerce mejora el engagement del usuario, logrando una buena mejora en la conversión.

En este ejemplo podemos ver todos los elementos que ayudan a mejorar la interacción del usuario con un título claro de la propuesta de valor “quita el fondo a las imágenes”, en pequeño, resolviendo las dudas positivamente “100% automático y gratis” y de forma visual con una flecha y la imagen de la chica nos dirige la vista hacia la acción de “cargar imagen”.

Sin lugar a dudas, es un magnífico ejemplo de un buen trabajo de copywriting.

El copywriting se necesita en todas las áreas, desde campañas publicitarias hasta en los botones de nuestra tienda online. Para hacer un buen trabajo, hay que conocer a la audiencia, contar historias interesantes, enviar mensajes claros, mostrar los beneficios, utilizar palabras de acción inmediata y otras acciones que mejoran el engagement.

Un buen trabajo de copywriting para e-commerce mejora las ventas, mejora la comunicación con los clientes, mejora el SEO y lo más importante, define la marca.

Área de Diseño Gráfico

El diseño gráfico en e-commerce es una forma visual de comunicación con los usuarios para transmitir mensajes y sentimientos. La estética es uno de principales propósitos del diseño gráfico, un claro ejemplo es la tienda online de Apple.

Conseguir una calidad elevada dentro de un e-commerce es complicado, es por ello que muchas empresas optan por subcontratar agencias o expertos en diseño gráfico para e-commerce.

Las tareas principales de un diseñador gráfico es crear todo lo que se deba de diseñar. Las tipografías, los colores, logos, anuncios, pagacking y muchas otros.

Un buen ejemplo es el de la marca Lush. Si observamos detenidamente los envases de los productos vemos una tipografía muy característica de su marca que nos identifica con Lush. El ejemplo del tweet y la fotografía nos sirve para ilustrar cómo diferentes departamentos deben de coordinarse para crear un único diseño.

El diseño gráfico en e-commerce ayuda a generar confianza online, asienta las bases visuales de la marca, da legibilidad, ayuda a combinar correctamente los colores. Además, mejora los ratios de clics y conversión en multitud de lugares como los emails, los anuncios, las landings y otras páginas de la web.

Área de Fotografía

🖼️📸🤳💡

La fotografía para e-commerce juega un papel directo en la carta de presentación de los productos del e-commerce. Este departamento es el encargado de sacarle el máximo partido a cada uno de los productos que vendemos. Dependiendo de la cantidad de productos que tengamos y el precio del producto, es mejor contratar un externo, hacerlo nosotros mismo o incorporar inhouse.

Sigue los siguientes consejos a la hora de planear las fotografías para los productos del e-commerce ideales. Primero hay que saber donde van a estar esas fotografías de los productos, ya sea en tu plataforma, redes sociales o un marketplace y apuntar los requerimientos específicos. Haz un planning de la sesión y crea una apariencia cohesiva.

Los beneficios de las fotografías para e-commerce son múltiples. El punto principal es capturar la atención del comprador y resaltar el producto. Así se aumenta el interés del usuario. Cuantas más imágenes bien hechas tengamos del producto, más se va a parecer lo que el cliente ve en la web y lo que recibe en casa, reduciendo el ratio de devoluciones. Además, tener gran cantidad y buenas imágenes de producto para e-commerce va a mejorar el reconocimiento de marca

Área de Video

🎥🎞️🍿

Según un estudio de Forbes los usuarios retienen un 95% de lo que ven y solo un 10% de lo que leen. Cuando existe un producto que es complejo de explicar, el video para e-commerce es una de las mejores ayudas para resaltar las características especiales.

Crear una web y redactar una buena descripción está al alcance de prácticamente todo el mundo. Pero la experiencia es exponencialmente mejor con los videos de productos. Los videos generan confianza y credibilidad, además humaniza la marca.

Algunas ideas para crear videos de producto para e-commerce son las demostraciones de uso, mencionar los aspectos destacados, videos del uso en la vida cotidiana, videos explicativos, videos testimoniales de clientes o videos de unboxing entre otros muchas ideas.

Las tareas de grabación de productos se pueden crear con un departamento de video propia en la empresa o contratar servicios extérneos. Si queremos obtener resultados positivos en ventas, el trabajo tiene que ser de gran calidad.

Área de Project Management

La diferencia entre no cumplir con los objetivos de creación de contenidos y lograr cumplir con las metas propuestas está en la organización. La gestión de proyectos ayuda a la organización y seguir un camino lo más llano posible con una meta a la vista, sin una correcta organización, lo más seguro es el fracaso. Es lo mismo que navegar en el mar sin rumbo y sin brújula.

La gestión de proyectos en e-commerce sirve en todos los departamentos y en especial en el creativo. A medida que el equipo aumenta, se necesita una persona responsable, aunque las diferentes áreas se pueden organizar correctamente siguiendo unas directrices.

Gestionar los proyectos correctamente aumenta la eficiencia, fomenta la colaboración entre equipos, aumenta el rendimiento, los problemas se resuelven con mayor rapidez y lo más importante, la satisfacción de los clientes se mejora.

Para tener un equipo eficiente, hay que construir una cultura de equipo, definir los objetivos del equipo, decidir qué tareas realizar y marcar unas fechas. Todo esto se puede organizar con herramientas de gestión de proyectos y herramientas de comunicación.

Las mejores herramientas de gestión de proyectos para e-commerce

clickup.com
getflow.com
asana.com
smartsheet.com
monday.com
hive.com
paymoapp.com
atlassian.com

Departamento de CRO y UX/UI

El departamento de CRO para ecommerce (Conversion Rate Optimization) se encarga de mejorar la tasa de conversión de una tienda online. El principal objetivo del equipo de CRO es aumentar el número de visitas que completan una acción deseada, como puede ser completar una compra o hacer clic en un producto.

Las funciones principales de un departamento de CRO incluyen realizar analisis del comportamiento online para comprender al público objetivo e identificar sus necesidades, preferencias y comportamientos. Luego, el equipo crea y prueba diseños, componentes y contenido de la web para optimizar la experiencia del usuario. El equipo también trabaja con el departamento de marketing para optimizar las campañas publicitarias para atraer a los usuarios adecuados.

Los beneficios de tener un departamento de CRO incluyen un aumento en los ingresos, una mayor satisfacción del cliente y una mejor comprensión de la audiencia objetivo. Al identificar y abordar los puntos débiles en el embudo de conversión, el equipo de CRO puede mejorar la experiencia general del usuario y crear una relación más positiva con los clientes.

La organización del equipo de un departamento de CRO puede variar, pero por lo general consta del rol principal como el especialista de CRO y se apoya en otros departamentos como analista de datos, diseñador de UX, redactor, desarrollador web y especialista en marketing. El encargado de CRO supervisa todo el departamento y establece objetivos medibles, el analista de datos supervisa el rendimiento del e-commerce y hace recomendaciones basadas en datos. El diseñador de UX crea y prueba diseños de sitios web, y el redactor optimiza el contenido del sitio web. El desarrollador web implementa cambios en el sitio web y el especialista en marketing trabaja con el equipo de CRO para desarrollar estrategias de marketing efectivas.

Departamento de Growth

El objetivo principal de un equipo de growth es conducir un crecimiento sostenible, escalable y rentable. Para lograrlo, el equipo se involucra en varias tareas, como la investigación y el análisis de la conducta del consumidor y las tendencias del mercado, la implementación de experimentos basados en datos, la creación de campañas de marketing y la optimización de la experiencia del usuario.

Un equipo de growth para e-commerce se debe coordinar con varios departamentos dentro de la organización para ejecutar estrategias efectivas de crecimiento. Algunos de los departamentos con los que el equipo puede trabajar son marketing, producto, análisis, ventas, desarrollo y atención al cliente.

Los resultados del equipo de growth se miden a través de los datos como un aumento del tráfico del sitio web, mayores tasas de conversión, una mejora en la adquisición y retención de clientes, y un aumento en los ingresos y la rentabilidad.

Un equipo de growth hacking para e-commerce tiene la responsabilidad de identificar e implementar estrategias innovadoras para acelerar el crecimiento. Este equipo está compuesto por un grupo interdisciplinario de expertos, incluyendo marketers, analistas de datos, desarrolladores y diseñadores, quienes trabajan en colaboración para identificar oportunidades y ejecutar experimentos para lograr los objetivos de crecimiento de la empresa.

Muchas empresas subcontratan estos servicios que suelen tener una estructura de profesionales capacitados, una mayor experiencia en la ejecución de experimentos y una agilidad mayor en la implementación. Juegan un papel crítico en acelerar el crecimiento de un negocio en línea. Al aprovechar los datos, la creatividad y la tecnología, estos equipos pueden ayudar a las empresas a lograr un crecimiento sostenible en un mercado altamente competitivo.

Resumen de la guía